Výpadok elektriny, nedostupné záložné zdroje, odstavená budova a ľudia, ktorí musia v priebehu minút rozhodovať, čo bude ďalej. Pri tabletop cvičení sa nič z toho v skutočnosti nestane. Firma však musí reagovať, akoby išlo o reálnu krízu. Práve tak sa ukáže, či business continuity plán funguje aj mimo dokumentácie.
Je utorok skoro ráno. Vedľa vášho podniku stavajú novú administratívnu budovu. Krátko po šiestej dôjde na stavenisku k silnému výbuchu. Tlaková vlna zasiahne váš susedný areál a poškodí podzemné elektrické aj telekomunikačné vedenia. Budova zostáva bez elektriny a časť dátovej konektivity prestáva fungovať.
Na vaše záložné generátory padol z vedľajšej stavby žeriav a hasiči zakázali vstup do tejto časti areálu. Výroba stojí. IT nevie, kedy bude možné obnoviť konektivitu. Manažment potrebuje rozhodnúť, ktoré procesy majú prioritu a či aktivovať alternatívne pracovisko. Zákazníci čakajú na dodávky a prvé nahnevané telefonáty už prichádzajú.
Čo urobíte?
Takýto scenár nemusí byť úvodom do katastrofického filmu. Je veľmi podobný situáciám, ktoré možno použiť pri cvičení zameranom na business continuity management. Firma počas neho nemusí nič vypínať ani prerušovať produkciu. Napriek tomu si môže v bezpečnom prostredí prejsť niekoľkými hodinami krízy a zistiť, ako by jej existujúce plány obstáli v realite.
Prečo treba Business Continuity Management pravidelne testovať
Dobre nastavený Business Continuity Management (BCM) vytvára pravidlá pre situáciu, keď bežné fungovanie firmy prestane byť možné. Ak ho máte, mal by vám dávať jasnú informáciu o tom, čo sú kritické procesy firmy, aké sú ich vzájomné závislosti a kde je hranica, po ktorú si organizácia môže dovoliť výpadok.
Ide o podrobne a logicky vytvorený dokument, ktorý by mal pamätať na každú eventualitu a podchytiť každý možný scenár vývoja udalostí. Papier ale znesie všetko a aj najlepšie vypracovaný business continuity plán nemusí stačiť, ak nikto nepreverí, či by plány v ňom skutočne fungovali.
„Aj pri dobrom BCM potrebujete prakticky zistiť, či ho ľudia poznajú, či majú potrebné kompetencie a hlavne či sa podľa neho dokážu rozhodovať aj vo chvíli, keď sú pod tlakom a nemajú všetky informácie,“ vysvetľuje Pavol Draxler z Binary Confidence, ktorý sa už roky podieľa na tvorbe tabletop cvičení pre rôznych klientov.
BCM readiness gap: rozdiel medzi pocitom a realitou pripravenosti
Vo svete biznisu existuje významný rozdiel medzi tým, ako firmy vnímajú svoju pripravenosť na krízu a ako sú reálne schopné nejakej čeliť. Toto skreslenie reality hlavne u manažérov a majiteľov firiem popisuje tzv. „BCM readiness gap.“
Medzinárodný prieskum spoločnosti Optro hovorí, že až 92 % firiem deklaruje vysokú sebadôveru pri zvládnutí krízy. Iba 39 % z nich bolo v prípade krízy schopných dodržať plánovaný maximálny čas výpadku. Štyri z desiatich organizácií zároveň v prieskume uviedli straty spôsobené prerušením prevádzky vyššie ako milión dolárov.
Problémom teda zvyčajne nie je absencia krízového plánu, ale chýbajúci dôkaz, že funguje. Aj organizácia s dobre spracovaným BCM môže až počas reálnej udalosti zistiť, že podcenila závislosti medzi procesmi, tretími stranami alebo ľuďmi.
Čo je Tabletop cvičenie a čo preveruje
Výbuch vám teda vyradil výrobu. Máte síce krízový plán, no manažér, ktorý je v ňom označený za koordinátora je na dovolenke, a časť kolegov, ktorí by mali podľa plánu nastúpiť do krízového tímu včera „vyradila z boja“ pokazená torta od kolegu jubilanta. Znie to absurdne? Môže sa to stať, a presne preto sú takéto udalosti často súčasťou cvičenia.
Tabletop cvičenie je riadená simulácia krízovej situácie. Účastníci počas nej dostávajú informácie o rozvíjajúcom sa incidente a musia na ne reagovať podobne ako by reagovali počas reálnej udalosti. Tabletop pritom môže sledovať presne definované KPI, preverovať dohodnuté SLA, eskalačné procesy, komunikáciu aj to, či organizácia dokáže v praxi aktivovať svoje BCM postupy.
Impulz môže prísť od CISO alebo CSO, od manažmentu, interného auditu, regulácie alebo dokonca aj významného zákazníka, ktorý potrebuje mať istotu, že jeho dodávateľ zvládne vážny výpadok. Do cvičenia sa nemusia zapojiť iba bezpečnostné alebo IT tímy.
Podľa typu simulovanej udalosti môže byť dôležitá prevádzka, manažment, krízové riadenie, komunikácia, HR, právne oddelenie alebo ďalšie časti firmy. Práve medzi jednotlivými oddeleniami sa často ukážu závislosti, ktoré pri samostatnom vytváraní plánov nie sú viditeľné.
Ako prebieha cvičenie v praxi
Organizátori potrebujú najprv poznať potreby zákazníka, jeho BCM dokumentáciu, incident response plán, základný prehľad infraštruktúry a lokality alebo procesy, ktoré sa majú preveriť. Na tomto základe vzniknú scenár a očakávané reakcie, voči ktorým možno priebeh vyhodnocovať.
Nie je to pravidlo, ale pri väčšine cvičení tohto typu účastníci pracujú za svojimi pracovnými stanicami. Prvý e-mail môže oznámiť výpadok elektriny. O chvíľu zavolá človek z prevádzky s informáciou, že generátory nie sú dostupné. Neskôr sa ozve kritický zákazník. Ďalšia udalosť môže vyradiť človeka, na ktorom stojí dôležitá časť krízového plánu.
„Dobrý scenár nemá účastníkov nachytať. Má odstrániť komfortné predpoklady, na ktorých ich plán stojí. Ak je napríklad celý proces závislý od jedného človeka, potrebujeme zistiť, čo sa stane, keď práve tento človek nie je dostupný,“ vysvetľuje Pavol Draxer
Cvičenie spravidla býva celodennou záležitosťou. Na strane organizátorov sa na základnom formáte podieľajú koordinátor a pozorovatelia. Koordinátor riadi vývoj situácie a postupne posúva účastníkom nové udalosti. Pozorovatelia sledujú, ako organizácia reaguje a či jej kroky zodpovedajú nastaveným procesom.
Čo sa počas Tabletop cvičenia hodnotí
Pre pozorovateľov je bezpochyby dôležité, či tím našiel správne riešenie. Zásadným kritériom je ale najmä spôsob, ako sa k riešeniu dopracovali. Cvičenie sleduje konkrétne parametre, ako napríklad čas potrebný na eskaláciu, aktivovanie určitého procesu alebo splnenie definovaného SLA. Vo všeobecnosti sa sleduje viacero okruhov ako:
- Realizovateľnosť plánov: Overuje sa presnosť, reálnosť a časové rámce obnovy v písomných plánoch kontinuity, pričom tréning odhaľuje skryté nedostatky v zdrojoch.
- Velenie a riadenie: Testuje sa rýchlosť rozhodovania, vodcovstvo a dodržiavanie stanovenej hierarchie krízového manažmentu pod tlakom.
- Komunikácia a spolupráca: Hodnotí sa efektívnosť toku informácií medzi internými oddeleniami, externými dodávateľmi, záchrannými zložkami či verejnosťou.
- Technická odolnosť: Preverí sa praktické vykonanie procesov obnovy, záložných systémov a schopnosť tímu udržiavať si prehľad o situácii počas vyvíjajúcej sa krízy.
Čo firme cvičenie prinesie
Už samotná celodenná akcia, ktorá pre firmu a jej zamestnancov prináša rôzne krízové situácie, má významný prínos a zvyšuje pripravenosť tímu v prípade reálnej hrozby. Po skončení posledného krízového scenára nasleduje spoločný debrief a spracovanie pozorovaní do after-action reportu. Ten pomenúva zistené nedostatky a ponúka odporúčania na ďalšie zlepšenie.
Ľudia, ktorí sa na simulácii zúčastnia, si prakticky vyskúšajú spoluprácu, ktorá sa počas bežnej prevádzky nemusí nikdy objaviť. CISO má v rukách jasné dôkazy o potenciálnych hrozbách pre manažment. Manažment zase oveľa lepšie chápe, čo všetko môže mať dokonca likvidačný dopad na existenciu podnikania.
Ako často testovať Business Continuity plán
Jedno úspešné tabletop cvičenie spravidla neznamená, že organizácia je po ňom už navždy pripravená. V bežnej firme sa menia ľudia, technológie, dodávatelia, budovy, aplikácie aj samotné procesy. Cvičenia preto dávajú najväčší zmysel ako opakovaný proces.
„Pri jednom z modelov, ktorý používame, sa počas roka konajú štyri skúšobné kolá a na konci je ostré cvičenie. Konkrétna frekvencia vždy závisí od potrieb klienta, dôležitosti jeho služieb a rýchlosti, akou sa organizácia mení,“ vysvetľuje Pavol Draxler
Dôležité je, aby zistenia z jedného kola nezostali iba na papieri reportu. Mali by sa premietnuť do BCM dokumentácie, kompetencií a procesov. Ďalšie cvičenie následne preverí, či boli nedostatky skutočne odstránené.
Scenár sa dá prispôsobiť každému typu organizácie
Scenár každého cvičenia sa buduje podľa toho, čo testovanému biznisu môže ublížiť najviac. Výbuch na stavenisku je iba jeden príklad. Výrobná spoločnosť môže riešiť odstavený závod. Finančná inštitúcia naopak nedostupnosť kritickej služby. Technologická firma ransomware alebo rozsiahly cloudový výpadok.
Príprava cvičenia začína dlhou diskusiou s objednávateľom a pochopením organizácie, jej kritických procesov a existujúceho BCM. Business Continuity Management vytvára odpoveď na otázku, ako má organizácia pokračovať, keď jej bežné fungovanie naruší vážna udalosť. Tabletop cvičenie následne ukáže, či túto odpoveď dokáže pretaviť do praxe.
Túto skúšku je vždy lepšie absolvovať počas simulácie než vo chvíli, keď sa podobný scenár začne odohrávať naozaj.
